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    公司组织机构设立原则及部门职能

    1.1.1组织机构设立原则:

    (1)直线服务优势:每个岗位只有一个直接上级,只向上级负责,汇报工作,避免多头服务,互推责任;减少了审批环节,应答迅速,便捷;

    (2)同一级别不重复设岗,节省人力、财力,提高工作效率;

    (3)每个岗位分工明确,实行“谁在岗,谁负责”制,提高上班人员工作责任感;

    1.1.2管理服务机制

    (1)目标责任制

    公司各部门须完成的服务目标和经营目标均进行了量化,公司对各部门负责人授予相应的人、财、物权,以保证目标的实现,每周由公司例会检查执行情况,每季度由公司对目标完成情况做出考核。根据考核结果,实现与全体员工的切身利益挂钩。

    (2)激励机制

    在强调严格、量化、规范服务的基础上,建立与全体员工的切身利益(工资、奖金、岗位升迁、学习)挂钩的激励机制。

    A、事业激励

    以创建物业服务品牌企业的发展目标感召人、吸引人,为广大员工创造努力学习、勤奋工作、团结协作、勇担重任的良好氛围。公司每年一次实行岗位竞争上岗,形成员工重事业、比业绩、

    靠真才实学求发展的良好风气。坚持年度考评中前三名加薪或晋

    升、后三名降职或淘汰的原则,保持员工队伍的优良素质和工作活力。

    B、量化目标激励

    实行工作目标的量化服务是我公司保证服务品质的重要措施。量化的工作目标分解的部门、班组、个人,让各部门、每位员工明确自身的工作目标,并且量化的工作目标与员工切身利益紧密联系,真正让员工感受到“干好、干坏不一样”。员工的工资、奖金分配按月量化考评,体现多劳多得,奖惩严格兑现。

    C、培训激励

    每年评选出优秀员工作为储备干部,对其重点培养,给带薪其学习或半脱产学习、参观。

    1.1.3监督机制

    (1)所有员工必须严格遵守公司各项规章制度;

    (2)每月向客户公布服务费收支情况,每季度提交服务工作报告,接受客户监督;

    (3)重视客户意见的征询工作,发现问题及时跟踪解决。

    1.1.4定位优质服务保障体系

    公司注重服务承诺,在服务流程上不仅强调分工合理、责任明确,而且在此基础上精简流程,为客户提供方便、快捷的服务。同时我们积极提高工作技能,在降低成本的基础上为客户创造优美、舒适、安全的就餐环境。

       1.1.5自我约束机制

    公司建立了一套全面的员工培训体系,不仅从技能,更从服务理 念和企业文化上教育员工,让员工形成自觉自律的意识,从而保证了我们的公司形象。

    1.1.6信息快速反馈机制

    “服务第一、客户至上”使公司生存的基础,为了及时了解客户需求,改进服务质量,我们建立客户服务信息反馈系统,在日常工作中由专人负责收集客户对服务效果的意见和建议,及时上下沟通,从客户利益出发及时为客户解决问题。

    1.1.7服务时效性

    在提供服务过程中,任何事情必须在承诺的时间内给予解决完成,如果是因为工作中未能预见的事情发生而耽误了承诺的时间,应首先向客户致歉,取得客户谅解,并尽快将服务完成。

    1.1.8微笑服务

    员工与客户相遇时,在客户注意到自己的适当范围内要保持善意微笑,礼貌打招呼。在遇到刁难客户时也应保持热情服务,严禁与客户发生冲突。

    1.2部门职能

    1.2.1运营部

     (1)拟定全年工作计划,负责下属部门管理;

     (2)与人资部共同组织专业技术的培训工作;

     (3)建立突发事件应急预案,组织各部门共同处置突发事件;

     (4)根据市场情况,对公司业务发展提供决策参考意见;

     (5)负责客户的开拓和维护、客户关系管理;

     (6)负责部门的绩效考核及日常经营运作;

     (7)负责建立企业服务控制体系,并对体系运转的有效性定期评估,提出改进计划以提高服务质量和服务能力;

     (8)负责内部核算,进行成本分析、控制和管理;

     (9)协同行政部做好企业宣传、品牌推广工作。

    1.2.2行政部

     (1)制定行政管理规章制度,并监督执行;

     (2)负责会议组织、安排、协调工作,并监督会议执行情况;

     (3)负责接待、公文收发、行政档案管理工作;

     (4)负责行政车辆管理与调度;

     (5)负责公司总务后勤工作;临时采购工作;

     (6)负责企业品牌推广,宣传工作。                          

    1.2.3财务部

      (1)建立企业财务管理制度,加强资金管理工作;

      (2)负责企业财务预算、监控、分析和考核;

    (3)负责企业决算工作,编制决算报表,并进行分析;

    (4)负责各部门工作量审核校对工作;

    (5)负责各部门收入核对、汇总、打印和装订工作;

    (6)负责合同管理的相关工作,对合同价格、结算方式提出建议;建立合同台账,监督合同台账的履约情况;

    (7)负责财务报表、税务报表、财务费用报销、现金出纳、部门库存等工作。

    1.2.4人资部

    (1)根据企业战略目标,制定和完善人力资源战略规划;

    (2)制定企业人力资源管理各项规章制度;

    (3)负责人力资源信息收集及整理,人员招聘调配、人才引进、培养和选拔提供建议和信息支持;

    (4)组织招聘工作,负责劳动合同管理;

    (5)负责人员调配、人事任免、、社会保险、福利等工作

    (6)组织制定和实施培训计划,协助相关部门进行员工培训工作;

    (7)负责企业考勤管理、绩效管理和休假管理;建立激励机制;

    1.2.5客服部

    (1)负责处理与服务有关的投诉事件,及时发现问题,总结经验教训,提出整改方案并负责投诉事件的处理;

    (2)制定服务工作的各项规章制度、客户服务标准、流程规范,

    为客户提供优质服务;

    (1)建立质量管理服务体系,监督员工服务技能、质量,进而提高企业核心竞争力。